quinta-feira, 3 de julho de 2025

Planos de saúde: veja as novas regras e prazos para solicitações de clientes

Freepik



A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informou, na terça-feira, 1°, as novas regras para o relacionamento entre as operadoras e os beneficiários de planos de saúde.

Uma das alterações são os prazos de respostas para as solicitações dos clientes. A norma nº 623/2024 aponta que procedimentos de alta complexidade – PAC – ou de atendimento em regime de internação eletiva precisam ser respondidos em até 10 dias úteis.

De acordo com a agência, desde 2016 já existiam regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclamações a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revisão.

“Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, explica Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.

Acesso à negativa de cobertura por escrito

Outro ponto relevante que a nova Resolução da ANS traz é que a Agência deverá informar por escrito toda e qualquer negativa de procedimento, independentemente da solicitação do beneficiário. Esse documento deverá ser disponibilizado pela operadora em formato que permita sua impressão e o beneficiário deve saber sobre onde acessar essa informação.

Confira abaixo os prazos determinados pela nova norma

O consumidor deve ser informado conclusivamente se autorizado ou não o procedimento, nos seguintes prazos:

Resposta imediata: urgência e emergência na forma da legislação;

Até 10 dias úteis: procedimentos de alta complexidade – PAC – ou de atendimento em regime de internação eletiva;

Até 5 dias úteis: aplicável para os demais casos não enquadrados nos anteriores.

Para as demais solicitações que não se referem à cobertura de procedimento, o prazo de resposta conclusiva é de 7 dias úteis. São os casos de reajuste, cancelamento de contrato, portabilidade, entre outros.

Atendimento virtual obrigatório

Além dos canais de atendimento presencial e telefônico, que já eram obrigatórios, as operadoras deverão oferecer canais eletrônicos de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessíveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.

Isto é

COMPARTILHE

Curta Nossa Página no Facebook

Compartilhe

CURTA A NOSSA PÁGINA